[버라이어티 of 트렌드] 고객 인터뷰에서 인사이트를 뽑아내기 위한 5가지 질문

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고객 인터뷰에서 인사이트를 뽑아내기 위한 5가지 질문

스타트업이 실패하는 가장 큰 이유는 바로 ‘고객이 원하지 않는 제품을 만들지 않아서’라고 합니다.

고객들이 어떤 제품을 원하는지, 지금 제품의 어떤 점이 마음에 들지 않고,

변화가 필요한지 알기 위해서는, 고객 인터뷰가 중요합니다.

고객 인터뷰를 통해 우리는 해결하고자하는 문제의 대한 답, 또는 힌트를 얻을 수 있고

데이터로 얻기 힘든 사용자의 맥락이나 이유와 같은 인사이트를 발견할 수 있습니다.

 

우리는 유도 질문을 하고 있지는 않은가?

하지만 이러한 고객 인터뷰를 할 때 유도 질문을 하고 있지는 않은지,

가짜 답을 들으려고 하지는 않는지 고민해봐야 할 것 같습니다.

우리는 본능적으로 빨리 답을 얻고 싶어 합니다.

빨리 고객에게 이 제품을 원한다는 말을 듣고 싶어하죠.

이 종결 욕구를 이겨내는 것이 올바른 고객 인터뷰의 첫걸음이라고 합니다.

 

인사이트를 뽑아내기 위한 6가지 질문
(5가지 질문이지만 세분화해서 6가지 질문으로 나눌 수 있습니다)

 

1. ~을 사용하면서 가장 불편했던 점이 무엇인가요?
이 질문을 통해 고객의 pain point를 확인할 수 있습니다.

 

2. ~을 사용하는 과정에 대해 더 자세히 말씀해 주세요
(1번 질문에 단답으로 대답하는 경우를 대비한 질문) 2번 질문은

앞뒤 맥락에 대해 더 자세히 말해 줍니다.

이 맥락이 중요한 이유는 보통 고객은 자신이 겪고 있는 문제에 대해

깊게 생각해보지 않기 때문입니다.

표면적으로 드러나는 불편함이 진짜 근본적인 문제의 원인이 아닐 수 있습니다.

3. 그게 왜 불편했나요?
마케팅 포인트를 얻을 수 있는 질문입니다.

고객은 Why를 사지 What을 사지 않기 때문에.

4. 그 불편함을 해결하기 위해 선택한 다른 대안은 무엇인가요?
경쟁사에 대해 알 수 있는 질문입니다.

5. 그 대안을 사용하며 마음에 들지 않은게 있나요?

그 경쟁사의 약점을 파악할 수 있는 질문입니다.
경쟁사가 채워주지 못하는 하나의 차별 포지션을 가져가서 
고객의 니즈를 충족시켜준다면 경쟁에서 우위를 선점할 수 있겠죠.

6. 당신에게 n원의 예산이 있다면, 각 솔루션에 얼마의 자금을 투입하시겠습니까?
must have와 nice to have를 가려낼 수 있는 질문으로

일단 원하지 않는 기능부터 가려낼 수 있는 질문이기도 합니다.

nice to have는 있으면 좋지만 딱히 거기에 돈을 쓰고 싶지 않은 솔루션을 뜻해요.

“일단 원하지 않는 기능에는 ‘0원’이라고 적어주세요.” 라고 요청해보세요.

필요하다고 생각했던 기능을 제시했는데,

거기에 단돈 100원의 자금도 투입하지 않겠다하는 경우도 생각보다 많다고 하네요.