[버라이어티 of 트렌드] 고객 인터뷰에서 꼭 기억해야할 스킬

https://brunch.co.kr/@yi-seo/110

가설 검증을 위한 고객 인터뷰에서 배운 9가지 태도

 

회사에서 고객의 문제를 파악하기 위한 인터뷰는

단순히 기술만이 아닌 태도도 중요합니다.

고객 인터뷰를 진행하다보면 예상치못한 다양한 상황에 직면하게 됩니다.

인터뷰이의 답변에 어떻게 대처하는지,

인터뷰어의 태도와 관련된 인터뷰 스킬을 공유드립니다!

 

 

1. 확인하고 싶은 가설을 명확하게 정의하자
인터뷰는 우리가 가진 문제를 정확하게 파악하기 위해서 중요합니다.

고객에게 확인하고 싶은 가설이 명확해야

그에 대한 액션으로 이어지도록 준비될 수 있습니다.

가설 없는 인터뷰는 증명할 수 있는 것이 없습니다.

 

2. 인터뷰이가 집중할 수 있도록 넛지를 주어야 한다

한창 넛지의 기술에 대한 내용들이 주목받았었죠,

실제로 매우 효과 있는 방법입니다.

집중하지 못하는 인터뷰이에게 꾸준한 넛지를 주고

인터뷰어가 집중하지 못하는 원인을 인터뷰어가 가볍게 관심을 주면

다시 인터뷰에 집중하게 된다고 합니다.

이때 고객님이라는 호칭보다 고객의 이름을 불러 대화하는 것도 도움이 됩니다.

 

3. 인터뷰이의 과몰입은 벗어나게 도와주어야 한다

인터뷰를 진행하다보면 질문과 해당 서비스에 대한 언급도 있겠지만

논점을 벗어난 답변도 많이 나옵니다.

이때 ‘ㅇㅇ님의 답변은 이것이었군요’라고 요약해서 정리드린다면

인터뷰이도 결국 질문의 답변은 간략한 부분이라는 것을 깨닫고

질문의 핵심에 대한 답변을 해야한다는 것을 인지하게 될 것입니다.

 

4. 인터뷰는 생각하는대로 흘러가지 않는다
고객은 때때로 궁금한 점에 대해 빠르게 답변하고

그 자리를 벗어나려고 합니다.

핵심은 빠르게 말한 답변의 사이사이를 인터뷰어가 잘 비집고 들어가야 한다는 점입니다.

 

(ex. Q: 우리 제품은 어떻게 알게 되었나요? N: 네이버에서요->

이에 비집고 들어갈 수 있는 질문들:

네이버에서 검색을 하였나요? 광고에서 보셨나요? 찾고 얼마 정도 지나고 서비스를 다시 찾아보셨나요?

네이버 말고 다른 곳에서 본 적은 없으신가요? 등…)

 

세밀하게 질문을 하면 할수록 인터뷰이도 생각하는 시간이 길어져

배경에 대한 설명을 덧붙여 구체적인 답변을 하게 될 것입니다.  

 

5. 1명이 불편함을 느끼면 10,000명이 느끼는 것과 같다

고객 인터뷰는 전체 유저 중 정말 극소수에게만 질문하기 때문에

전체 고객의 의견을 대변한다고 볼 수는 없습니다.

하지만 적어도 그 부분에 대해 다른 사람들도 동일하게 느끼고 있을 수 있습니다.

때문에 인터뷰 과정에서 고객이 불편함을 느낀 부분을 이야기한다면 최대한 구체적으로 답변을 받아야합니다.